- Durée de la formation: 2 jours
Categories: Formations Commerciales
PUBLIC CIBLE
- Toute personne dans l’entrepris en contact avec la clientèle
PRE REQUIS
- Comprendre, lire et écrire le français
- Avoir des aptitudes à la communication
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Comprendre et analyser comment peut naître un conflit
- Connaître et comprendre sa réaction personnelle au conflit
- Savoir anticiper le conflit par la parole et le comportement afin de l’éviter
- Donner les armes, les outils, les techniques, pour mettre fin à un conflit
- Savoir se préserver personnellement du conflit
- Donner une bonne image de l’entreprise
CONTENU DE LA FORMATION (PROGRAMME DETAILLE SUR DEMANDE)
- Analyse du client d’aujourd’hui
- Les sources du conflit et les déclencheurs de l’agressivité
- Exercices pédagogiques sur l’empathie
- Les grandes règles de la communication interpersonnelle
- Passage et analyse d’extraits de film illustrant des conflits
- Test sur son attitude personnelle et son comportement personnel
- Déjouer le processus de l’escalade
- Fil conducteur pour traiter un conflit
- Test : « Vos positions de vie »
- Enregistrement et passage de 4 sketches vidéo en grand groupe tirés de situations vécues dans la MI
- Engagements personnels et contrats d’évolution
METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES
- Formation en présentiel organisée pour X personnes
- Etudes de cas tirées de la réalité terrain de l’entreprise
- Enregistrements et diffusions d’exercices vidéo selon des scénarii propres à l’entreprise
- Jeux de rôles
- Fiches techniques remises aux stagiaires
- Power point de soutien
MODALITES DE SUIVI ET D’EVALUATION
- QCM
- Mises en situation
- Evaluation début et fin de formation
- Feuille d’émargement par demi-journée
- Attestation de présence
MOYENS D’ENCADREMENT – FORMATEUR
- Consultant formateur JCB Consulting
ACCESSIBILITE PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP
- Nous sommes à votre écoute et votre disposition pour vous permettre d’accéder à nos formations. N’hésitez pas à nous contacter afin que nous étudions vos besoins.
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